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淘寶網(wǎng)改惡評申訴體系

作者:淘寶 時間:2008-04-04 21:32 閱讀:1175 次
以下是《淘寶網(wǎng)改惡評申訴體系》全文內容

  2007年用戶數(shù)目5300萬、年銷售額突破400億元的“淘寶網(wǎng)”是國內C2C網(wǎng)絡購物行業(yè)的龍頭和網(wǎng)民購物首選,甚至被認為是網(wǎng)絡購物代名詞,而今卻因一件草率的決定引起軒然大波。

  由于對評價系統(tǒng)規(guī)定作出修改,令淘寶賣家用戶信用和利益得不到保障,賣家紛紛上網(wǎng)抗議和抵制,甚至傳出欲以“罷市”、“手機騷擾”等更激烈方式進行抗議的消息,引發(fā)了所謂的“評價門”事件。昨日,淘寶網(wǎng)方面對本報記者稱,由于該事件的發(fā)生有可疑,目前不作評價。

  惡評今后難以申訴

  事件起因是淘寶網(wǎng)日前宣布對投訴規(guī)則中的“惡意評價規(guī)則”進行修改,令賣家在收到買家惡意評價后再難如以往那樣作出申訴。

  據(jù)了解,買賣雙方在淘寶網(wǎng)上每完成一筆網(wǎng)絡交易,買家都會對賣家的商品和服務進行評價,包括“好評”、“中評”和“惡評”,賣家每筆交易收到的評價將累積構成“信用度”和“好評率”,相當于一個賣家或網(wǎng)店的信譽和品牌。

  為避免買家隨意給出評價,淘寶網(wǎng)修改之前的評價規(guī)則規(guī)定,賣家可在收到“惡意評價”時進行申訴,只要提供證據(jù)證明收到的評價不符實際,就有可能恢復信譽。淘寶也對“惡意評價”作出定義,指評價人沒有根據(jù)實際交易情況作出公正的評價,并對被評人的信用造成影響;或故意利用朋友、自己其他的用戶名對他人進行差評。然而3月起實施的新規(guī)中,賣家收到的評價中,除非出現(xiàn)污言穢語、色情、辱罵、違反“和諧社會”精神風貌的言語,或涉嫌同行業(yè)惡意評價的兩種情況,否則淘寶將不會對賣家的申訴作出處理。

  “我們賣家很累很委屈!”一名網(wǎng)名“zjj”的賣家在QQ群中向記者表示,新規(guī)十分不公平,買家可隨意給賣家“中評”和“差評”,將嚴重損害賣家視之為生命的信用度。記者了解到,在賣家心目中,由評價構成的“信用度”是其能否獲得買家信任的關鍵,如果收到差評信用度受影響,會令潛在買家認為不可靠,直接影響生意。記者在百度(企業(yè)庫論壇)貼吧搜索得知,由于覺得自己的信用和利益得不到保障、在網(wǎng)絡交易中處于不公平地位,賣家關于淘寶網(wǎng)“評價門”的帖子高達384篇。

  買家不實名便可作惡評

  一位賣家指出,淘寶目前的最大問題在于將賣家和買家區(qū)別對待,尤其在“實名制”上,制度存在漏洞。#p#分頁標題#e#

  目前,在淘寶上的賣家需提供身份證或經(jīng)營文件等真實資料的復印件或掃描件,淘寶收到并確認真實性后,才能開始擺賣和出售商品。而對于買家,只需以郵箱進行注冊,收到郵件后激活,便可交易。

  “對賣家進行實名制管理十分必要,但買家卻不用實名認證、隨便注冊賬號便可交易和評價,注冊條件不同、區(qū)別對待造成大家不在同一個平等的基礎上對話。”在賣家眼中,買家可隨便注冊賬號,隨便給予失實評價,修改規(guī)則后,更是連申訴的路子都不存在了。

  一位在淘寶從事游戲點卡交易的資深賣家楊先生在接受采訪時表示,其經(jīng)歷表明,淘寶的評價制度目的是為了促進賣家提供更好的商品和服務,大部分買家都會根據(jù)實際情況給予賣家好評,也有少數(shù)用戶故意作出不真實的評價,且這些用戶很可能是出自同行。“修改評價后漏洞更易被利用,現(xiàn)在要詆毀競爭對手幾乎不用成本,會造成更多不公平的競爭。”其稱某些別有用心的競爭對手只需隨便注冊賬號,發(fā)生一些小筆交易,便可通過評價來影響別的賣家的信譽。

  賣家醞釀激烈反擊措施

  對于新規(guī)的發(fā)布,淘寶的愿望是“為了維護良好、有序的互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境,同時保障評價方真實的意圖不被修改”。然而事與愿違,賣家面對改變紛紛醞釀激烈的對抗手段,這些甚至不道德的手段,有可能逐漸加劇買賣雙方矛盾、破壞和諧的網(wǎng)購環(huán)境。

  在淘寶賣家組成的QQ群中,記者了解到賣家們正醞釀對策。除了轉移陣地外,有的還提出,“近來越來越多新注冊用戶上來就給中評,因為無需實名注冊加上無法申訴,所以對于新手買家都要小心對待”,還有人提出“拒絕與新手買家交易”的罷市行為。因缺乏對惡意評價的懲罰機制,一些賣家甚至計劃私下對給出“惡意評價”的買家作出更令人吃驚的不道德報復行為,包括利用“手機轟炸器”騷擾。

  新領導新業(yè)務導致變革?

  淘寶“評價門”的出現(xiàn),似乎與淘寶的管理層更換及新業(yè)務拓展有關。去年年底,阿里巴巴(企業(yè)庫論壇)宣布原淘寶網(wǎng)總裁孫彤宇今年起離任,由阿里巴巴資深副總裁、支付寶公司總裁陸兆禧接任。

  一位不愿具名的分析師表示,新領導上任后,更重視利潤和業(yè)績增長,一向實行免費的“燒錢”策略有所改變,目前正積極開拓新的B2C平臺“淘寶商城”,將更多資源放到新平臺上,自然引起原C2C業(yè)務地位的削弱。“由于新的B2C業(yè)務需要更多人力資源,改變評價規(guī)則與新業(yè)務需要更多資源配置有關。”據(jù)悉,原來可對惡意評價進行有理由申訴的規(guī)則使得淘寶需要配置很多客服人員處理糾紛,而新規(guī)之后,則可以削減很多客服人員。#p#分頁標題#e#

  淘寶稱“事件可疑”

  淘寶網(wǎng)公關總監(jiān)盧維興回應表示,“對該事件不作評價”,但其指出報導該新聞的目前只有極少數(shù)網(wǎng)絡媒體,其他幾大門戶都無報導,事件被曝光原因十分可疑(可能涉及淘寶與某網(wǎng)絡媒體的廣告糾紛),“若有價值的真實性新聞,大家會不爭相報導嗎?”

  買家

  “只要沒有污言穢語、色情、辱罵、違反‘和諧社會’精神風貌的言語,或涉嫌同行業(yè)惡意評價,咱想怎么評就怎么評!”(模擬對話)

  賣家

  “不平等不平等!我們要罷市,拒絕與新手買家交易。那些‘惡評’買家還得當心吃到咱的‘手機轟炸器’!”(模擬對話)

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