每到大促、活動(dòng)期間，大量客戶咨詢同時(shí)涌入，滿屏的旺旺消息等待回復(fù)，客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿“為什么等這么久才回復(fù)一句？”“你們家客服都不理人？”
為了給消費(fèi)者帶來更好咨詢體驗(yàn)，保證客服人員對(duì)當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，千牛旺旺為各位有需求的商家提供了排隊(duì)的神器！
先來一波消費(fèi)者端的效果圖哇咔咔咔！
使用說明奉上，歡迎大家使用和反饋?！咀ⅲ捍藶榘酌麊喂δ堋?/span>
在了解排隊(duì)之前，有一個(gè)概念大家必須了解，即“會(huì)話”。會(huì)話是指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結(jié)束”?？蛻糸_始排隊(duì)之后，因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的，一個(gè)接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯，一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口，二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。
一、 后臺(tái)如何設(shè)置排隊(duì)
第一步——進(jìn)入kehufuwu.taobao.com-客服分流-高級(jí)設(shè)置-全店調(diào)度-客戶排隊(duì)等待機(jī)制（或千牛新后臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置-客戶排隊(duì)） ；
第二步——選擇開啟模式：
a. 全店開啟是指對(duì)全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊(duì)模式；
b. 分組開啟是指對(duì)部分參與分流的客服分組開啟排隊(duì)模式，點(diǎn)擊“設(shè)置”即可設(shè)置需開啟排隊(duì)的客服分組。
第三步——開啟排隊(duì)模式后，設(shè)置排隊(duì)參數(shù)：
a. 客服同時(shí)接待人數(shù)上限，指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個(gè)人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些；熟練客服高一些，新手客服低一些。
b. 接待結(jié)束，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話。可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。
c. 客戶提示，我們會(huì)提示客戶預(yù)計(jì)需要等待多久，這個(gè)時(shí)間的計(jì)算需要商家告訴我們，客服接待完一個(gè)客戶大致需要的時(shí)間，默認(rèn)值為10分鐘，可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整；
d. 重復(fù)進(jìn)線規(guī)則，是指咨詢會(huì)話結(jié)束后，在一定時(shí)間內(nèi)再次進(jìn)線的消費(fèi)者，可以不用排隊(duì)，直接進(jìn)入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限。
d1. 如果重復(fù)進(jìn)線的時(shí)間為0（千牛新后臺(tái)選擇「需要重新排隊(duì)」），那么消費(fèi)者每次會(huì)話結(jié)束，都會(huì)重新走排隊(duì)流程分給空閑客服，這個(gè)空閑客服很大可能不是原來的那個(gè)客服，這就會(huì)造成消費(fèi)者不斷換客服的情況。
d2. 如果買家再次進(jìn)線時(shí)在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時(shí)我們會(huì)看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會(huì)分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時(shí)客戶回去重新排隊(duì)。（注意：這個(gè)能力會(huì)造成突破在 a 處設(shè)置的客服接待上限）
第四步——點(diǎn)擊“保存”，設(shè)置即生效。
小編注：
關(guān)于各數(shù)值設(shè)置項(xiàng)——
1、客服同時(shí)接待人數(shù)上限，指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限。但是，有一些會(huì)話是不占用這個(gè)上限的名額的，我們叫做“不占名額的會(huì)話”。如果這個(gè)客服有不占名額的會(huì)話，那么他的同時(shí)接待數(shù)會(huì)超過他的接待上限。
客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會(huì)話、店鋪內(nèi)聊天、在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)入的客戶，均不占用客服同時(shí)接待人數(shù)上限。
2、預(yù)估人均接待時(shí)長(zhǎng)，指的是客服接待完一個(gè)客戶需要的時(shí)間。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)排隊(duì)等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時(shí)長(zhǎng)幾個(gè)指標(biāo)，預(yù)估排隊(duì)用戶需要等待的時(shí)間
3、N分鐘無響應(yīng)后自動(dòng)結(jié)束會(huì)話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話。（若消費(fèi)者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復(fù)，會(huì)話是不會(huì)超時(shí)的）如果客戶在關(guān)閉會(huì)話后繼續(xù)發(fā)送消息，且在線客服依然全部滿負(fù)荷，則客戶需要再次排隊(duì)咨詢。
關(guān)于分組排隊(duì)——
1、如果一個(gè)頁(yè)面來源（或者商品）綁定了兩個(gè)客服分組，其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì)，另一個(gè)分組沒有開啟，那么從該頁(yè)面來源（或商品）進(jìn)來的買家會(huì)優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組。
2、如果兩個(gè)客服分組都沒有綁定頁(yè)面來源（或者商品），其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì)，一個(gè)分組沒有開啟，那么從該頁(yè)面來源（或商品）進(jìn)來的買家也會(huì)優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組。
總之，如果想要用分組排隊(duì)的話，將某一個(gè)頁(yè)面（商品）只綁定給這一個(gè)分組才能實(shí)現(xiàn)哦！
推薦設(shè)置：
建議適當(dāng)放大“客服同時(shí)接待人數(shù)上限”和“N分鐘無響應(yīng)后自動(dòng)結(jié)束會(huì)話”兩個(gè)數(shù)值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復(fù)延時(shí)造成會(huì)話斷開的情況。
二、排隊(duì)開啟時(shí)客服接待界面——一線客服視角
1、開啟排隊(duì)模式后，聊天窗口會(huì)會(huì)提示“店鋪進(jìn)入排隊(duì)模式”。如果開啟后有客服沒有提示進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，那么請(qǐng)客服重登千牛即可，原來的會(huì)話會(huì)自動(dòng)恢復(fù)；
2、排隊(duì)模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進(jìn)線咨詢，我們會(huì)判斷這個(gè)客戶是不是在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)來的。如果是，則直接進(jìn)入上一個(gè)客服；如果不是，那么需要重新排隊(duì)咨詢。而且，再排隊(duì)之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會(huì)在分給之前的客服（即不遵循最近聯(lián)系人邏輯）。
注意：有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時(shí)就關(guān)閉窗口。在排隊(duì)開啟時(shí)，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時(shí)可能需要重新排隊(duì)。因此請(qǐng)主管提醒客服，在排隊(duì)模式開啟時(shí)若接待未完成，不要手動(dòng)關(guān)閉會(huì)話窗口。
3、當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會(huì)話使得接待名額空出時(shí)，即會(huì)自動(dòng)接入新的會(huì)話。
注意：當(dāng)客服下班離線時(shí)，需要先掛起，將當(dāng)前的會(huì)話接待完畢關(guān)閉會(huì)話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會(huì)將排隊(duì)中的買家分給該客服，但此時(shí)該客服離線，買家又會(huì)重新進(jìn)入隊(duì)列，對(duì)買家體驗(yàn)造成影響。
注意一種特殊情況：如果一個(gè)客服在n個(gè)客服分組，那么他的最大同時(shí)接待人數(shù)會(huì)是所設(shè)接待人數(shù)上限的n倍。
三、 排隊(duì)開啟時(shí)消費(fèi)者咨詢界面——消費(fèi)者視角
1、如果全店開啟排隊(duì)，那么進(jìn)店客戶都會(huì)先接入服務(wù)助手；如果僅對(duì)部分分組開啟了排隊(duì)，那么這些開啟了排隊(duì)的分組的客戶會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手，沒有開啟排隊(duì)的分組的客戶直接進(jìn)入人工。
2、客戶進(jìn)入服務(wù)助手之后，
a) 服務(wù)助手將給客戶發(fā)送打招呼的消息，并告知可以選擇“人工客服”；
b) 消費(fèi)者需手動(dòng)點(diǎn)擊服務(wù)助手消息的“人工客服”，即可進(jìn)入人工客服接入排隊(duì)。系統(tǒng)會(huì)告知用戶前面排隊(duì)的人數(shù)及需要等待時(shí)間，點(diǎn)擊刷新按鈕，可刷新當(dāng)前的排隊(duì)狀態(tài)；
【溫馨提示】為了防止出現(xiàn)「前面有100000個(gè)人等待，預(yù)計(jì)等待5年的」這種狀況，當(dāng)排隊(duì)人數(shù)>99人，排隊(duì)等待時(shí)間>240min 時(shí)，則不會(huì)提示具體的排隊(duì)人數(shù)和等待時(shí)間，展示「您前面有99+個(gè)客戶正在排隊(duì)，預(yù)計(jì)需要等待一小段時(shí)間……」。
c) 排隊(duì)中的客戶再次點(diǎn)擊人工客服，將重新回復(fù)消息，并刷新當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)及等待時(shí)間；
d) 當(dāng)人工客服有空閑后，即會(huì)在當(dāng)前窗口自動(dòng)接入人工客服。
3、 若雙方超過N分鐘沒有會(huì)話，則消費(fèi)者會(huì)收到提示：親，因?yàn)槟鶱分鐘沒有發(fā)送任何消息，當(dāng)前會(huì)話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢，您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點(diǎn)此接入人工客服。客服也會(huì)受到系統(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會(huì)話。
更多設(shè)置建議和效果參考，見https://www.yuque.com/books/share/3a1c8b05-f14e-41b8-92e0-e1bb76b65aca
常見FAQ
1、為什么客服同時(shí)接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限？
答：客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、小二會(huì)話、專屬客服優(yōu)先接待、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)的咨詢不占用每人同時(shí)接待人數(shù)上限。所以，客服同時(shí)接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。
2、全店開啟排隊(duì)后，原來設(shè)置的分流規(guī)則還有效么？為什么售前的客服會(huì)分給售后？
答：分流規(guī)則有效，但是會(huì)在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊(duì)，那么售前客服會(huì)優(yōu)先接待售前進(jìn)來的客戶，售后客服會(huì)優(yōu)先接待售后排隊(duì)的客戶。但是如果售后客服分組那里沒有人排隊(duì)了，而售前有人排隊(duì)，那么售后客服也會(huì)接待來自售前的客戶。
3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家，售后分組只接待售后來的買家，需要怎么設(shè)置？
答：可以對(duì)需要的客服分組開啟“不接受隨機(jī)流量”，這樣該客服分組就只會(huì)接待在該分組排隊(duì)的客戶，即使空閑也不會(huì)去接待其他分組中排隊(duì)的客戶。
設(shè)置方法為：開啟排隊(duì)后，去客服分流-高級(jí)設(shè)置-分組設(shè)置-不接受隨機(jī)流量（或千牛新后臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置-不接受隨機(jī)流量）中，選擇對(duì)應(yīng)的分組并保存。
注意一種特殊情況：如果對(duì)全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待，這樣如果其中一個(gè)分組中的客服全部離線了，因?yàn)槠渌纸M只能接待組內(nèi)的買家，因此排在離線分組后的客戶將會(huì)一直排隊(duì)，無人接待。此時(shí)關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨(dú)占功能，排在離線分組后的客戶才會(huì)被其他組接待。
4、關(guān)閉排隊(duì)時(shí)，還在隊(duì)列中排隊(duì)的客戶怎么辦？
答：會(huì)根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服。
5、什么叫做一個(gè)“會(huì)話”？為什么排隊(duì)要有“會(huì)話”的概念？
答：會(huì)話是指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結(jié)束”。排隊(duì)開啟之后，因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的，一個(gè)接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯，一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口，二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。
6、所有客服都離線或掛起時(shí)，排隊(duì)系統(tǒng)怎么運(yùn)行？
答：所有客服都離線時(shí)，新進(jìn)來的客戶會(huì)進(jìn)入離線消息池，不會(huì)收到排隊(duì)提示，而是會(huì)提示客服不在線。猛戳查看離線消息教程。
7、如客服需要過一會(huì)才能給客戶回復(fù)，等需要回復(fù)的時(shí)候會(huì)話關(guān)閉了，是不是需要通過搜索id才能聯(lián)系到客戶？
答：不需要。沒有回復(fù)的會(huì)話還是會(huì)在接待列表里面，客服可以直接回復(fù)。對(duì)于這種客服主動(dòng)發(fā)起的會(huì)話，不受“同時(shí)接待人數(shù)限制”。
8、為了防止客戶還問問題，客服不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框?？墒悄菢拥脑?，有可能客戶沒有問題了，但是因?yàn)橄到y(tǒng)沒有自動(dòng)結(jié)束會(huì)話，客服是滿員狀態(tài)，別的客戶也進(jìn)不來。
答：客服在確定接待完畢之后可以主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框，之前有商家的做法是會(huì)讓客服詢問一下是否還有問題，如果沒有問題就可以手動(dòng)關(guān)閉?；蛘?，親們可以設(shè)置一個(gè)重復(fù)進(jìn)線時(shí)間，讓新的客戶先進(jìn)來。如果這個(gè)原來的買家真的還有問題，那么他在你設(shè)置的時(shí)間內(nèi)進(jìn)線，也是不用排隊(duì)的。
9、開啟排隊(duì)之后，消費(fèi)者會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手。可是有些消費(fèi)者沒有察覺到服務(wù)助手是機(jī)器人，所以沒有點(diǎn)“轉(zhuǎn)人工”。怎么辦？
答：建議商家在設(shè)置服務(wù)助手的歡迎語時(shí)，強(qiáng)調(diào)目前在接待的是機(jī)器人，比如將歡迎語設(shè)置為“您好！我是智能機(jī)器人小X，...”，加強(qiáng)消費(fèi)者的感知
10、第二天使用離線一鍵分流的時(shí)，如果排隊(duì)系統(tǒng)是開啟的情況，這批分流的人會(huì)安排排隊(duì)嗎？那這些人和正常顧客的排隊(duì)順序是怎樣的？
答：離線分流的人會(huì)進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)，順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時(shí)候按照小時(shí)將離線客戶分流，而不是一鍵將所有的客戶分流。
11、我只對(duì)個(gè)別分組開啟了排隊(duì)，但是其他分組的客戶也會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手，為什么？
答：請(qǐng)檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為“人工優(yōu)先”。如果是“助手優(yōu)先”，那么全店買家都會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手。
12、開啟排隊(duì)之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來看都是接待過的買家，這是什么情況？
答：消費(fèi)者超時(shí)之后，我們會(huì)推送一條超時(shí)提醒給到客服，客服看到超時(shí)提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時(shí)候接待列表過長(zhǎng)，客服可能沒有看到下面的有未讀消息（其實(shí)是我們推送的超時(shí)提醒）。這樣下線之后再上線，恢復(fù)會(huì)話之后，之前那些沒有讀過的系統(tǒng)消息就會(huì)以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說話。
