若商家發(fā)貨城市或者買家收貨城市在疫情區(qū)域內(nèi)的，商家通過EMS、快遞發(fā)貨的普通實(shí)物交易訂單，距離系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨超時(shí)前，系統(tǒng)將自動校驗(yàn)此訂單的物流信息，若尚未顯示“已簽收”、“已妥投”等代表簽收狀態(tài)的，淘寶網(wǎng)視情形將交易超時(shí)時(shí)間延長72小時(shí)；若延長72小時(shí)后訂單仍未顯示簽收，淘寶網(wǎng)視情形再次將交易超時(shí)時(shí)間延長72小時(shí)，該訂單最多可延長12次。
【安撫情緒】主動聯(lián)系消費(fèi)者安撫解釋不能立即處理退款的原因；
【確認(rèn)訴求】積極確認(rèn)消費(fèi)者訴求，采取對應(yīng)解決辦法；
【同步進(jìn)展】面對不愿繼續(xù)等待的客戶，及時(shí)聯(lián)系物流攔截，并告知消費(fèi)者問題處理進(jìn)展；
【合理響應(yīng)】退款超時(shí)倒計(jì)時(shí)>48小時(shí)期間內(nèi)等待信息更新，不操作拒絕退款；
【及時(shí)解決】物流信息顯示返回記錄時(shí)及時(shí)操作退款。
達(dá)成退貨協(xié)議后因疫情未退貨致超時(shí)關(guān)閉，消費(fèi)者再次發(fā)起退貨申請?jiān)趺刺幚恚?/span>
答：
【及時(shí)響應(yīng)】已經(jīng)重新發(fā)起退貨申請的，應(yīng)主動同意退貨申請；
【減除顧慮】旺旺求助未重新發(fā)起的，告知消費(fèi)者可在物流恢復(fù)后再申請（無法發(fā)起則線下受理）；
【友善提醒】提醒消費(fèi)者妥善保管需要退貨的商品。
消費(fèi)者已退貨，疫情影響退貨長時(shí)間在途，商家遲遲未收到退貨怎么處理？
答：
【合理響應(yīng)】若物流仍正常流轉(zhuǎn)，退款倒計(jì)時(shí)>48小時(shí)，不建議操作拒絕退款；
【溝通解釋】拒絕前主動聯(lián)系消費(fèi)者告知不能退款的原因，以及接下來該如何操作。
